Trong quá trình mở rộng nhanh chóng, chúng tôi tìm kiếm một Customer Service Manager/Leader để xây dựng và tối ưu khung quản trị dịch vụ khách hàng cho nền tảng B2B E-commerce. Vị trí này đòi hỏi một leader định hướng khách hàng, có khả năng quản lý đội ngũ CS, phát triển quy trình hiệu quả và mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch trong suốt hành trình.

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

Quản lý dịch vụ khách hàng

• Xây dựng, quản lý và phát triển đội ngũ Customer Service nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao.

• Thiết lập và duy trì CS playbook, tài liệu hướng dẫn và các kịch bản phản hồi phù hợp với nhu cầu khách hàng B2B.

• Đảm bảo xử lý kịp thời, hiệu quả các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng.

Quản lý & Phát triển đội ngũ

• Giám sát, huấn luyện và định hướng cho team CS, xây dựng văn hóa customer-centric và tinh thần trách nhiệm.

• Đặt mục tiêu, KPI rõ ràng cho team, theo dõi hiệu quả và đưa ra phản hồi thường xuyên.

Tối ưu quy trình & workflow

• Thiết kế và tối ưu các quy trình liên quan đến customer engagement, onboarding và after-sales support.

• Rút ngắn thời gian phản hồi, nâng cao hiệu quả xử lý và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Phối hợp liên phòng ban

• Làm việc chặt chẽ với Sales, Product, Marketing và Tech để phản ánh insight khách hàng vào hoạt động kinh doanh.

• Phối hợp với Product/Tech để cải thiện hệ thống, công cụ CS và tự động hóa quy trình.

Theo dõi & báo cáo hiệu suất

• Theo dõi và phân tích các chỉ số CS KPIs (response time, resolution rate, NPS, CSAT).

• Cung cấp báo cáo định kỳ cùng các insight giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.

YÊU CẦU

Bắt buộc:

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Customer Service, trong đó ít nhất 2 năm ở vai trò quản lý/leader.

• Kinh nghiệm quản lý và phát triển đội ngũ customer-facing.

• Có khả năng xây dựng và tối ưu quy trình CS.

• Tư duy phân tích, giải quyết vấn đề, định hướng dữ liệu.

• Kỹ năng giao tiếp, lãnh đạo và phối hợp tốt.

Ưu tiên:

• Kinh nghiệm trong B2B E-commerce, logistics hoặc nền tảng công nghệ.

• Hiểu biết về CRM tools và customer lifecycle management.

• Trải nghiệm trong môi trường startup tăng trưởng nhanh.

• Kiến thức về logistics và quy trình thương mại quốc tế B2B.

CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ

• Mức lương: thoả thuận (gồm fixed & bonus).

• Được training & coaching trực tiếp bởi đội chuyên gia đầu ngành.

• Tham gia đầy đủ BHXH ngay sau khi ký hợp đồng lao động chính thức.

• Chế độ nghỉ phép: 12 ngày phép năm + các ngày nghỉ lễ theo quy định của nhà nước.

• Thưởng tháng 13 theo tỷ lệ tháng làm việc thực tế áp dụng ngay từ thời gian thử việc.

• Cung cấp đầy đủ thiết bị làm việc (laptop, công cụ cần thiết), phí công tác nếu có.

• Pantry đầy đủ tiện nghi: trà, cà phê, đồ ăn nhẹ, lò vi sóng,...
• Văn hóa công ty trẻ trung, năng động với các hoạt động: company trip, teambuilding, acoustic chill tại văn phòng và tài trợ cho các Club theo sở thích (cầu lông, bóng đá, travel & trekking, music club...)